استراتون که با همسر و دوستانش در سفر بود، از خانه آنها در پوکنوی، در شمال دور، به کریکری دو ساعت رانندگی کرده بود.

این گروه در حال جشن گرفتن شروع تعطیلات در یک بار در نزدیکی فرودگاه بودند که حدود یک ساعت قبل از پرواز، از ایر نیوزلند تماس گرفت و به آنها گفت که پرواز سنگاپور به پوکت لغو شده است. آنها برای ایجاد ترتیبات جایگزین کار می کردند.

از Air New Zealand برای اظهار نظر در مورد این داستان تماس گرفته شد، اما یک سخنگوی شرکت هواپیمایی فقط می‌گوید که آنها “مستقیماً این موضوع را با مشتری در میان خواهند گذاشت”.

گروه که فکر می‌کردند برنامه سفر مرتب می‌شود، به سمت فرودگاه ادامه دادند، جایی که به آنها گفته شد که نمی‌توانند چک‌این کنند، زیرا پروازهایشان تأیید نشده است.

سپس استراتون تماس دیگری از ایر نیوزلند دریافت کرد و به آنها این امکان را داد که در پروازهای روز بعد دوباره رزرو شوند – این بار با Cathay Pacific، با یک توقف یک شبه در هنگ کنگ. این تغییر به این معنی بود که تعطیلات هشت شبه آنها حدود 36 ساعت کاهش می یابد.

“گفتم، “این ایده آل نیست، آیا چیز دیگری وجود دارد؟” آنها قرار بود پیش من برگردند و هرگز این کار را نکردند.”

با توجه به اینکه آنها قبلاً در Kerikeri بودند، استراتن می خواست بداند که آیا Air New Zealand اقامتگاه آنها را برای آن شب و همچنین برای استراحت هنگ کنگ پوشش می دهد یا خیر. یک کارگزار ورود به آنها گفت که به خانه بروند و با رزرواسیون تماس بگیرند.

گروه که نمی خواستند تمام راه را به پوکنوی بروند، برای شب اقامت پیدا کردند. در همین حین، استراتون پشت تلفن نشست و سعی کرد به ایر نیوزلند برسد.

در نهایت به او گفته شد که از آنجایی که خطوط هوایی سنگاپور پرواز را لغو کرده است، ایر نیوزلند مسئولیتی در قبال هزینه‌های اضافی که در نتیجه تغییر ایجاد می‌شود، نخواهد داشت.

استراتون و گروه که ناامید بودند، اما فکر می کردند که می توانند بیمه خود را مطالبه کنند، در نهایت به رزرو محل اقامت خود برای توقف در هنگ کنگ پرداختند.

صبح روز بعد، پیامکی از ایر نیوزلند دریافت کردند که در آن به دلیل شرایط جوی ممکن است پروازشان به اوکلند مختل شود. آن‌ها که نمی‌خواستند مخاطره بیشتری ایجاد کنند، تصمیم گرفتند رانندگی کنند و استراتن با Air New Zealand تماس گرفت تا پروازهای داخلی را لغو کند و درخواست اعتبار کند.

با این حال، به او گفته شد که هیچ اعتباری وجود نخواهد داشت، زیرا “هیچ ارزشی برای پروازها” وجود ندارد. استراتون استدلال کرد که رزرو سفر از کریکری نسبت به رزرو مستقیم از اوکلند هزینه بیشتری داشته است و نماینده خدمات مشتری در نهایت موافقت کرد که مبلغی اعتبار داده شود.

پس از بازگشت به نیوزیلند، استراتون اعتبار پرواز را پیگیری کرد – و دوباره در مورد امکان بازپرداخت هزینه های اقامت آنها جویا شد.

استراتون گفت که بار دیگر به او گفته شد که این مسئولیت خطوط هوایی سنگاپور است و باید با آنها تماس بگیرد و نامه ای مبنی بر لغو پرواز آنها برای نشان دادن ارائه دهنده بیمه مسافرتی خود به آنها ارسال کند.

استراتون سپس با خطوط هوایی سنگاپور تماس گرفت و گفت که هیچ سابقه ای از سفر او در این پرواز ندارد.

“گفتم، منظورت از سفر چیست – پرواز نرفت؟” و او گفت: “بله، اینطور شد.”

خطوط هوایی سنگاپور به Stuff Travel تایید کرد که این پرواز طبق برنامه انجام شده است.

استراتون به ایر نیوزلند بازگشت، که دوباره آن را بررسی کرد و اعتراف کرد که در گفتن لغو لغو آن اشتباه کرده اند.

نماینده خدمات مشتری استراتون با او صحبت کرد گفت که آنها اعتباری برای پروازهای داخلی ترتیب داده اند، و او باید به تیم بازپرداخت شرکت هواپیمایی ایمیل بزند تا آنها بتوانند بازپرداخت هزینه های اقامت او را در نظر بگیرند.

اما استراتن گفت که از امتناع ایر نیوزلند از کمک در طول این فرآیند ناامید شده است و آنها به سادگی هزینه را به شرکت هواپیمایی شریک داده اند – برای چیزی که معلوم شد اشتباه خودشان بوده است.

او گفت: «معمولاً اگر از یک پرواز تصادف کنید، آنها با آسان کردن کار برای شما و ارائه نوعی کوپن یا بازپرداخت هزینه پرواز به شما جبران می کنند.

“ما هرگز نتوانستیم آن گفتگو را انجام دهیم، زیرا آنها معتقد بودند که پرواز لغو شده است. اگر آنها می گفتند “امشب شما را به اوکلند پرواز می دهیم، شما را یک شبه می گذاریم و فردا به هنگ کنگ و به دلیل ناراحتی، پرواز می کنیم. ما هر کدام یک کوپن 500 دلاری به شما می دهیم – احتمالاً اکنون این گفتگو را انجام نمی دهیم.

اما آنها فقط انگشتان پاهای خود را فرو بردند و گفتند، نه، لغو شده است [by another airline]مشکل ما نیست، خودت حلش کن.»

جسیکا واکر، مدیر کمپین‌های مصرف‌کننده NZ گفت که از نظر آنها، Air New Zealand با عدم ارائه خدمات با دقت و مهارت معقول، قانون ضمانت‌های مصرف‌کننده را نقض کرده است.

هنگامی که پروازها به دلیل چیزی تحت کنترل شرکت هواپیمایی لغو می شوند، مصرف کنندگان می توانند طبق کنوانسیون مونترال تا سقف تعیین شده، هزینه های برگشتی را مطالبه کنند. بر اساس این کنوانسیون، مصرف‌کنندگان می‌توانند علیه این حامل عامل یا شرکت متعاهد ادعا کنند.

واکر گفت: “با توجه به اینکه ایر نیوزلند به مسافران توصیه کرده است که مسئولیت پرداخت هزینه های تغییر را ندارد، ما فکر می کنیم که آنها نیز احتمالا قانون تجارت منصفانه را نقض کرده اند.”

Consumer NZ به دریافت شکایات منظم در مورد گمراه کردن مسافران در مورد حقوق آنها توسط خطوط هوایی تحت قانون هوانوردی غیرنظامی و کنوانسیون مونترال ادامه داد.

واکر گفت که آنها به کری آلن معاون وزیر حمل و نقل نامه نوشته اند و از او خواسته اند مقرراتی را وضع کند که خطوط هوایی را ملزم می کند در صورت لغو یا تأخیر پروازها، اطلاعات بهتری در مورد حقوق مصرف کنندگان به مشتریان ارائه دهند.